中国輸入代行での不良品等、問題発生時の対応について

中国輸入代行での不良品等、問題発生時の対応について、こちらの「代行の経費や手数料など」のマニュアルに掲載すると、ボリュームが超過するのでこの記事にて解説します。

 

発注書内の選択肢

4.画像・破棄

→ どれを選ぶべきかは、中国輸入で最も重要な品質問題に対する弊社代行上での取り組みについて解説していますので必ずご一読ください

 

発注の際に「不良品対応」をあらかじめ選ぶ

中国に商品が到着して、検品した後、不良品など問題のある商品を発見(弊社日本販売基準、バイヤーズで販売して問題ないか)して、何らかの対処を必要とするときの弊社からお客様への対応をお選び頂けます。

1.画像、文章にて問題点の説明を受ける

2.弊社日本販売基準で問題があるなら破棄する

選択方法は「発注書全体で指定」、「商品ごとに指定」の2種類です。

 

「2」は確認することなく、破棄させていただき、問題のない商品のみ発送させていただきますので、一切料金はかからず、無料です。

ここからは「1」の説明を受ける場合について解説します。

 

1.画像、文章にて問題点の説明を受ける

中国に商品が到着して、検品した後、不良品など問題のある商品を発見(弊社日本販売基準、バイヤーズで販売して問題ないか)したら、問題の商品の問題箇所を写真に撮って画像を送ります。

画像は商品1個1個に1元の費用がかかります。

※24時間以内の返答をお願いします。

 

ここからの選択肢は3種類です。

・破棄

・そのまま発送

・交渉(交換、返金)どちらか可能な方

 

・破棄

無料。中国にて捨てます。

 

・そのまま発送

無料。別袋にくるんで他の荷物と一緒に日本に送ります。

 

・交渉(交換、返金)どちらか可能な方

■交換

個数 × 交渉人件費 + 到着後再検品 + 往復の中国内送料

中国にて、対象商品購入店舗へ連絡、説明と証拠の提出、相手の返答を数日待つ場合もあり複数案件管理、非を認めてもらえれば、対象商品をピッキング、再度梱包して宅配便にて発送、購入店舗へ到着後、商品を再発送いただけ、数日後受け取り、再検品して、問題なければ通常の荷物に戻して出荷準備いたします。これには、「個数 × 交渉人件費 + 到着後再検品 + 往復の中国内送料」の費用が発生します。

■返金

タオバオ、天猫など小売サイトは比較的出来る可能性がありますが、アリババなどBtoBサイトでの返金交渉はほぼ不可能です。

返金⇒破棄:300円で返金の交渉をします。お店側が応じてくれない場合、破棄します。(応じてくれない場合も300円です。)

返金⇒住所:300円で返金の交渉をします。お店側が応じてくれない場合、住所へ送ります。(応じてくれない場合も300円です。)

到着後確認:500円で対応をします。中国事務所到着後に「破棄」「ショップに返金交渉」「ご指定の住所に発送」など、到着後に指定する事が可能になります。

 

返金実績

直近発送された荷物で調査
・発注品数140種(バリエーション含む) 不良・返品・返金のエラー発生14件(10%)
・不良→返品・返金100%
・現状ほとんど交換・破棄はせずに、返品返金対応をしている。

※返金・返品の発生頻度は発注商品は直近10%
※(バリエーションも1種と含む)
※発注品数に在庫切れは含まない

6/30-12 発注27品   4品(15個中4個不良返金返品、20個中1個不良返金、10個中1個不良返金、10個中1個不良返金)
6/30-13 発注28品   1品(5個中3個不良返金)
6/30-14  発注27品   なし
6/30-15  発注10品   5品(5種バリエーション全て不良返金(15個、10個、10個、15個、10個)
7/9-1  発注29品   2品(30個中1個不良返金、15個中3個不良発生)
7/9-2  発注25品   2品(30個中1個不良返金、100個中3個不良発生)

適宜人員の調整、顧客商品を優先でZVPは優先順位を下げる
などの対応でもよいかと思います。
経理の数字が出たら、一定のラインで破棄対応のラインの設定も出来るかもしれません。

日本側の対策としては
・(実施中)発注数をまとめて、1商品の年間発注回数を少なくする→1商品の不良返品対応数の減少
・(構築中)写真撮影体制の構築、そこそこのクオリティの写真が撮れるようになれば、
バッグ100個仕入れて、1688の掲載写真と商品が違っても、そのまま輸入して販売という選択も出来るようになります。

 

【重要注意事項】

1.検品後不良品の写真撮りと報告、不良品対応欄によって報告、記録と対応
1.返金できないや返送送料かかる場合の報告、クレーム付けの場合は証拠、写真、文章の用意
・写真撮りと報告
・返金できないや返送送料かかる場合の報告
・クレーム付けの場合は証拠、写真、文章の用意

お店との交渉がすんなりいかないのでそれに時間がかかる

不良品の認識の違いで返品交渉に時間がかかる

 

弊社が仕入れて販売するときの対応

売れるものを破棄したくない、交換、返金は商品原価を手間が上回る。

であれば、違う商品が来てしまった場合、コピペで販売ページを作り、画像だけ変えてしまう。

アウトレットとして売ってもいいし、今後、また商品が違ってくることを見越して、定番ページにしてしまうのも手。

こういう違いは「日本ではダメでしょ」でも、それが通用しない。

弊社がBtoBで卸してる商品は全て、返品交換を最初から約束できた業者だけに絞って仕入れしているが、開拓費用やMOQなどを賄うにはある程度の量が必要。

安くて無限大な種類の仕入れができる、タオバオ、天猫、アリババ、仕入れでは、逆に我々が歩み寄る必要がある程、安くて、チャンスがあるのは確かです。

 

中国と日本の品質の認識の違いの理解

まず大前提として、中国と日本の品質に対する常識の違いがあり、相互理解が不可能なことをご理解下さい。

自分が求める品質を徹底管理したい場合は、材料の仕入れから加工の管理など、工場と直接やりとりし、検品基準を定めて守ってもらう、もしくは信頼のおける第3者検品機関を経由して納品する必要があります。

OEM、ODMがこういった対応も可能な発注手段となりますが、工程や管理コストの兼ね合いから最低でも100万円以上の初期費用がないと要求レベルを満たしてもらえない可能性が高いです。

もちろん、ご依頼いただければ、上記対応は可能です。

その場合は、商品ごとにプロジェクトが動きますので、こちらのマニュアルを使った仕入れではなく、個別対応での「製造→仕入れ代行」となります。

 

さて、それ以外の仕入れの場合は「中国品質との折り合いをつけた戦略」が重要です。

と、いっても、中国も技術が日々上達してますし、品質意識も上がってます。

弊社の運営する「バイヤーズ」も不良品率は1%ほどです。

また、最近は不景気ですから「品質にうるさい面倒な日本人」から「お金を確実に払ってくれる日本人」と印象やモチベーションも変わってきています。

 

中国で不良品と認められない状態

ちょっと違っても使用するのに問題ない状態の場合、いくらこちらが主張しても返品・交換されない。

・アパレルや布革など縫製商品のボタンやチェーンの形状や色の違い

・生地の裁断位置や材料生産ロットの差による柄・色・風合いの違い

・布タグ(織りネーム)、紙タグ(下げ札)の違い

・金属、ガラス、プラスチックなどのキズ、色、形状、剥げ、不純物混入など

・包装や化粧箱の破損

・数個少ない場合は次回同じ店への注文時の発送になる

 

購入サイトごとの交換・返金対応

中国には無数のサイトがありますが大方「小売サイト」と「卸売サイト」に分類できるので、その中でも代表的なサイトを例に解説。

 

タオバオ、天猫などの「小売サイト」

到着後7日間クーリングオフできる場合が多いが、返送や交換時の送料は購入者負担。

色や柄、サイズや数量、付属品などのクレームを販売者が認めない(発注数が少ないほど、小さい客はいらないと言わんばかりに)と対応されない

配送時に破損した場合(販売者の対応スピードが遅いと対応遅れる)

 

アリババなどの「卸売サイト」

購入者保証が少ない(BtoBなので本人同士でなんとかしろ的な自己責任)

不良品でも交換のみ対応(返品返金してくれない)、交換時の送料は購入者負担。

 

 

不良品など問題のある商品の基準

 

検品できない項目

こちらの項目はできるだけ、中国ではじきますが、原則正確に行うことは不可能です。

・真贋の判断

・材料などの成分の判断

・専門知識の必要な判断

・細かい色やデザインの違い判断

・その他、弊社が検品付加としたもの

 

追加料金無し:目視数量検品

追加料金無しで実施している「目視数量検品」とは

・違う製品でないか → 総数の5%を開封し、サイズ表示の間違いや、破損がないか確認する。

・数が間違ってないか → 数量の確認と、外観の破損の確認する。

 

step
1
発注の商品URLを開いて、開封した商品と見比べ、形・色・サイズなどを「見た目・記載があれば表記」で確認。ただし、細部のデザインや仕様などは対象外です。

step
2
数量を数えていきます。ただし、数量(1000個など)が多く、細かいものなどは重量で数量確認を行います。別途、人件費にかかる費用をいただければ全量数えることも可能です。

 

追加料金あり:追加検品指示 や 追加作業指示

人件費の兼ね合いで、有料になる検品。

また、「追加検品指示」内のオプションでも適応できない場合は、内容と数量から別途商談の上、ご指定のマニュアル検品を行うことが可能です。

 

全数開封検品

 → 無料では5%の開封のところ、全ての商品を開封検品。1点につき3分~5分の検品、及び簡易修理を行い、不良品の出荷を減らします(あくまで追加作業を提供するもので、不良品率0%を保証するものではありません)。

 

例:アパレルや布革など縫製商品

簡単な修理修正など → 汚れ、破れ、糸ほつれ・糸くずの処理、穴あき、ボタンホール開け、ボタン取り付け忘れ、ボタン取れ・取れかけを縫い付ける、付属品などの有無、金具の状態チェック、チャックの開け閉め

 

例:その他

・組み立て作業を要する商品の「組み立て」や複数付属パーツの部品数量確認。

・説明書、保証書、付属品など同梱内容ひとつひとつ確認。

・電子機器の電源を入れての動作確認

・衣類の検針、採寸

 

現物確認3点写真送信オプション

商品を3点の角度から撮影してお送りします。

※現物確認用となりますので、通販などで利用されることは想定していません。

 

追加厳重梱包オプション

基本的に、お客様の商品が中国倉庫へ送られてきた際の梱包材を再利用して再梱包しておりますが、さらに厳重に緩衝材やテープでの外装装備をご希望の際にご利用下さい。

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